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Formation Service à la Clientèle

Mylène Lafrance. Article publié le 27 Janvier 2020.

Beaucoup d'entreprises (les jeunes start-ups autant que d'autres établies depuis des décennies) misent TOUTE leur stratégie de commercialisation sur les techniques de vente, l'ambiance d'achat et la mise en scène, le prix de vente, et... la qualité du produit. Or, aussi formidables l'expérience d'achat et le produit puissent-ils être, il est facile de gâcher la réputation de votre organisation en faisant preuve de maladresse au niveau du service à la clientèle. En 2020, à l'ère des réseaux sociaux et des nombreuses plateformes d'évaluation en ligne, le seuil de tolérance des consommateurs est de zéro. Chaque plainte crédible, honnête et bien étoffée peut représenter des pertes de chiffre d'affaires considérables. Y compris par exemple ce qui pourrait vous apparaître comme des peccadilles le fait de forcer un client (pourtant très satisfait) à patienter 30 minutes au téléphone avant d'obtenir une réponse. J'ai personnellement été la témoin d'un fort des ventes chez une entreprise familiale (initialement très prospère) de vente d'électroménagers. Pourquoi? La direction de celle-ci avait confié la tâche à une seule agente de répondre à tous les appels téléphoniques que pouvait recevoir l'entreprise. Celle-ci avait devant non pas une mais quatre lignes différentes: une pour les fournisseurs, l'autre pour la comptabilité, la suivante pour les communications internes, et la quatrième... pour le dispatch du service à la clientèle. En plus de répondre au téléphone, celle-ci devait gérer l'envoi et la réception de colis (ce qui l'obligeait à quitter son poste d'accueil jusqu'à 15 minutes à la fois). Le résultat: des clients devaient patienter jusqu'à 1 heure en moyenne pour seulement commander une fusible de rechange à 5$. Ou encore s'enquérir de la disponibilité d'un technicien, changer la date d'une livraison, etc. Au fil des ans, les mauvaises notes de 1 étoile se sont accumulées sur Google, Pages Jaunes, Yelp, 411.ca, BBB, etc. avec pour conséquence un recul des ventes de 30%. Les clients potentiels qui voyaient cette mauvaise note sur leur application GPS avant de se rendre au magasin et finissaient par changer d'avis et aller ailleurs (chez la compétition, bien évidemment). Pourtant, les 3 agentes en charge de répondre au téléphone (l'une en journée, l'autre en soirée, la troisième le week-end) avaient toutes suivi et réussi une formation en service à la clientèle à la fois avancée et perfectionnée aux besoins même de l'organisation et de son environnement d'affaires.

Voici les éléments-clé pour mieux réussir.

1. La disponibilité : le manque d'accès, comme dans le cas ci-précédemment, occasionne de la frustration qui représentera des pertes de vente souvent bien supérieures au salaire d'un second agent. Il est important aussi que vos agents se consacrent exclusivement au support client sans distractions extérieures. Il est à cet effet recommandé d'aménager dans vos locaux un espace tranquille et réservé spécialement à cette fonction.

2. La compétence : un agent qui ne dispose pas d'une formation technique adéquate par rapport aux produits que vous vendez commettra des erreurs dans ses rapports avec les clients, ira commander les mauvaises pièces de rechange, ou encore gaspillera un temps fou à poser des questions à vos vendeurs et techniciens (faisant perdre du temps à ceux-ci également au passage). La meilleure approche consiste souvent à embaucher des agents possédant déjà une expérience de technicien mais qui pour différentes raisons (âge, handicap physique, désir d'occuper un emploi qui n'impose pas de déplacements sur la route, etc.) sont intéressés par la vie de bureau. Sinon, vous pourriez aussi entraîner vos futures ressources de support client à l'atelier même durant plusieurs semaines.

3. La récompense : le personnel affecté au service à la clientèle est souvent le mal-aimé de l'organisation. En d'autres mots, ils sont généralement les moins bien payée et/ou considérés. Par exemple, ils n'ont pas accès aux commissions de vente. Ou encore aux salaires avantageux du personnel administratif et responsable de la gestion de votre commerce. Il existe pourtant des manières de les récompenser. En leur attribuant par exemple un pourcentage sur la vente des pièces commandées au téléphone. Ou encore via un bonus de performance pour chaque évaluation obtenue en ligne. Car oui, vos agents sont les meilleures personnes pouvant demander à vos clients existants d'avoir la générosité d'en écrire une.

4. Les habiletés interpersonnelles : il n'est certes pas donné à tout le monde de posséder des talents innés pour l'entregent et la communication. En revanche, un coach en service à la clientèle peut fabriquer des plans de développement personnel sur mesure pour la personnalité de votre agent. Il existe des techniques très simples pour améliorer votre quotient d'amabilité, votre capacité à l'écoute active, la constance, le "pitch" de réponse-client, l'adaptabilité, l'indice de patience, etc. Souvent, en parler seulement avec un formateur provoque des prises de conscience et des découvertes spontanées qui permettront à la personne de mieux servir les gens désormais. Il est d'ordinaire plus facile d'améliorer les habiletés interpersonnelles de vos employés que de développer leurs connaissances techniques. Ne démissionnez surtout pas.

5. La résilience : Servir les gens est parfois difficile. Peu importe le domaine d'activité, et peu importe la qualité de l'employeur, l'agent fera régulièrement face à des situations insolubles. Que faire par exemple si le fameux combo laveuse-sécheuse ne pourra être livré comme convenu aujourd'hui car le camion de livraison est en panne et que le client se plaint qu'il s'agissait de son unique disponibilité? Les clients demeurent des humains et parfois leurs émotions dépassent leur pensée. Savoir encaisser le mécontentement fait partie de la job. C'est pourquoi TOUTE bonne formation en service à la clientèle comporte un volet sur la "dureté du mental". Comment rendre vos agents plus résilients? En les supportant, d'abord. Trop d'entreprises adopte la posture suivante: c'est ta job, trouve une solution! Or, en reconnaissant la difficulté du travail et en rendant disponible un manager pour "dealer" avec les cas difficiles, l'agent se sentira énormément moins stressé. Sinon, il pourrait être une bonne idée d'accorder des "pouvoirs" décisionnels à vos agents de service à la clientèle. Par exemple, en leur permettant d'offrir des gratuités. Ou d'engendrer des dépenses financières par eux-mêmes (livraison ou commande de pièce accélérée, rabais, etc.). Si d'une part vous ne voulez pas vous impliquer dans le processus de service à la clientèle et que de l'autre vous menottez les initiatives vos employés, vous êtes en train d'involontairement planifier des catastrophes au niveau de la satisfaction après-vente. De plus, vos gens affectés au support client seront eux-mêmes usés et mécontents après une certaine période d'impuissance et auront tendance à quitter l'emploi. La rétention de personnel étant un concept-clé, vous serez dans une situation gagnant-gagnant en supportant leur bonheur au travail.

6. L'éthique professionnelle : il existe des employés qui, lorsqu'ils se sentent coincés par une question ou une situation, décideront de mentir pour s'en sortir. En promettant des choses hors de leur contrôle. Ou en gagnant du temps en promettant que telle pièce ou tel technicien pourra rapidement régler le problème. Sinon en ignorant des problèmes ou encore en pratiquant la rétention d'information pour ne pas mécontenter leurs patrons. De tels agissements peuvent mettre votre organisation dans l'embarras durablement. La première étape c'est d'avoir une tolérance zéro pour le mensonge. Ne tolérez pas un employé qui ment et/ou fait de la rétention d'information. Cela devrait être le point #1 abordé durant le premier jour au travail. Deuxièmement, le vaut mieux jouer la carte de la franchise. Si la personne ignore la réponse à une question, il vaut mieux l'avouer et promettre un retour d'appel plutôt que d'être évasif, mentir ou rejeter de la main l'importance pourtant réelle d'un problème. Car non, même le fondateur de l'entreprise n'a pas réponse à tout, tout le temps. La stratégie généralement employée (et privilégiée) c'est de se poser en passionné et de réagir aux énigmes avec entrain. Faites sentir au client que ce type d'ennui ne s'était jamais produit auparavant mais que cela vous enthousiasme d'y trouver une solution aussitôt que possible. Ce qui importe, c'est de démontrer que vous êtes en contrôle et motivé à trouver une issue heureuse.

7. La gestion du temps : il est important de ne pas confondre le temps consacré à une personne et l'efficacité. D'une part, les acheteurs ont généralement des vies bien remplies et que même si vous réglez leurs soucis, ceux-ci peuvent s'avérer mécontents d'avoir dû consacrer tant de temps en votre compagnie. En 2020, l'impatience est répandue plus que jamais. C'est pourquoi vous devez préparer à l'avance des "séquences" de résolution de problème qui soient efficaces et qui aillent droit au but. N'oubliez jamais que l'objectif de votre acheteur est d'obtenir satisfaction. Plus vite il y parviendra, plus élevé sera son contentement par rapport à votre commerce et qu'il risquera de vous faire confiance à nouveau dans le futur.

8. La multiplication des points d'accès : il est bien terminé le temps où une simple téléphonique suffisait pour assurer un service à la clientèle optimal. De nos jours, les acheteurs veulent aussi un chat, des réponses par courriel dans l'heure, des appels Facetime, Skype, etc. Plus élargies seront les options proposées, et plus la satisfaction sera élevée. J'ai une fois réalisé un mandat auprès d'un commerce de vente d'ordinateurs, pièces et accessoires informatiques. En examinant la popularité du chat virtuel, nous avions réalisé que la boutique comptait plusieurs personnes souffrant de surdité et que celles-ci appréciaient le fait de pouvoir obtenir de l'aide après-vente sans avoir ni à se déplacer au comptoir, ni à téléphoner.

9. Le sentiment d'appartenance : votre agent n'est pas seulement qu'une ressource humaine complémentaire (pour ne pas dire un mal nécessaire) mais se doit d'appartenir à la famille et d'y occuper une position de respectabilité. Par que le service à la clientèle c'est de l'argent, ce sont tous les employés de l'entreprise qui profitent ensuite de sa prospérité. En ce sens, l'inclusion interpersonnelle est prioritaire mais aussi l'inclusion salariale. Offrir des salaires compétitifs à l'interne et comparables à celui des techniciens qualifiés peut s'avérer une avenue intéressante. Sinon, en récompensant votre personnel avec des bonis de performance conséquents avec les volumes de communications. Il existe des logiciels de gestion inter-plateformes qui peuvent mesurer non seulement le nombre de requête mais aussi enregistrer les mots échangés à l'oral et à l'écrit, ainsi que compiler les données des sondages de satisfaction (via chat, site web et système téléphonique).

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Pour un succès durable : la reconnaissance l'unicité et la compassion

Les agents de service à la clientèle sont eux-mêmes des clients dans leur propre vie. Ils ont des attentes particulières et originales dans leur consommation et utilisation d'objets. La première fois que j'ai participé à une formation en service à la clientèle il y a déjà 25 ans, j'avais été frappée par ce concept d'unicité. En adoptant une approche de résolution de conflits qui soit singulière et personnalisée, vous prenez le client en charge émotionnellement. S'il se sent compris par une personne empathique dès le départ et qui convainc par sa motivation à partager l'épreuve ainsi qu'à permettre de la surmonter, c'est déjà 50% du chemin de parcouru. Prenez pour acquis que malgré toutes les techniques et processus qui peuvent vous être enseignés, l'aspect de l'empathie reste au centre de votre stratégie. Car malgré des attentes plus élevées que jamais à notre époque, des technologies qui évoluent sans cesse, et une compétition tous azimuts qui tente de s'emparer de vos parts de marché, la recherche d'empathie par rapport aux difficultés demeure universelle. Les produits de qualité sont dispendieux et les consommateurs font des sacrifices pour se les procurer. Ils intègrent donc leur vie personnelle en étant assortis d'une charge émotionnelle. C'est la raison pour laquelle il est plus difficile d'assurer un support après-vente que de vendre.

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